Este resumen presenta compromisos generales sobre operación, soporte y continuidad. Las condiciones finales pueden ajustarse por plan o acuerdo comercial específico.
Objetivo general de disponibilidad anual de hasta 99.9% para servicios aplicables, sujeto a ventanas de mantenimiento programadas, eventos externos extraordinarios y limitaciones expresamente informadas. Las buenas prácticas de SLA recomiendan definir uptime junto con soporte y recuperación, no de forma aislada [web:100][web:102].
Podrán realizarse respaldos automáticos diarios según el tipo de servicio o plan contratado. Un SLA sólido debe especificar frecuencia, retención y ubicación de los backups, por lo que estos elementos deben detallarse en la propuesta o contrato particular cuando aplique [web:100].
La retención de copias puede variar por plan, complejidad y criticidad del proyecto. Las prácticas de continuidad más completas también diferencian RPO, RTO y tiempos de inicio de restauración según el impacto del sistema [web:97][web:100].
Los tiempos de respuesta se priorizan según severidad del incidente. Como referencia general: incidentes críticos, atención prioritaria; errores urgentes, respuesta acelerada; consultas generales, atención dentro de una ventana operativa razonable.
Los servicios pueden incluir medidas como HTTPS, controles de acceso, segmentación según arquitectura y prácticas razonables de protección. Los requerimientos avanzados de seguridad y cumplimiento pueden necesitar configuraciones o acuerdos adicionales [web:100].
Los entornos elegibles podrán ampliarse mediante aumento de almacenamiento, CPU, RAM o recursos asociados, según disponibilidad técnica y condiciones del plan contratado.
Quedan fuera del cálculo de nivel de servicio eventos de fuerza mayor, caídas de terceros, acciones del cliente, vulneraciones externas, cambios no autorizados o mantenimientos previamente comunicados.
Este documento es un resumen comercial. Las métricas finales, créditos de servicio, obligaciones del cliente y procedimientos de recuperación deben validarse por escrito en la contratación formal.